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“您好，这(zhè)里是12355北京市青少年心理与法律服务(fúwù)热线，请问有什么可以帮助您？”随着2025年中高考临近，北京12355-6考试季(jì)心理服务专线也于(yú)5月26日再度“上线”，为学生和(hé)家长(jiāzhǎng)提供专业心理支持。据了解，自2023年起(qǐ)，每到考试季，12355热线都会开通这条特殊专线，由专业志愿者值守，一对一解答考生和家长的咨询(zīxún)。今年考试季专线开通第一周，志愿者们已经接听了107通电话，帮助考生进行考前心理调适、缓解心理压力，以积极心态迎接考试。日前，北京青年报记者走进12355话务大厅，探寻(tànxún)热线背后的故事。 志愿者从早忙到晚 一周通话(tōnghuà)超两千分钟 北京市青年宫一层，12355北京市青少年心理与法律服务热线话务大厅内，几名志愿者正坐在电脑前，戴着耳机，有条不紊(yǒutiáobùwěn)地接听来电。自5月26日北京12355-6考试季(jì)心理服务专线开通(kāitōng)以来，他们每天要从早上9点(diǎn)工作(gōngzuò)到晚上11点，持续为考生及家长提供心理支持。 “我们每天通常(tōngcháng)会安排(ānpái)8名志愿者接听考试(kǎoshì)季专线，他们大多是学习心理专业或者(huòzhě)从事与心理相关的工作，也有(yǒu)一些高校在读的心理学研究生。”12355相关负责人介绍，今年的考试季专线将持续至7月2日，“专线开通第一周，我们已经接听了107通电话，通话时长2277.45分钟。来电主要反映出(chū)考生因考试压力、人际关系、填报志愿而产生的不良情绪。” 北青报记者了解到，作为北京12355热线的(de)“限定(xiàndìng)”专线，12355-6考试季心理服务专线自2023年开通，如今已进入第三个年头。据统计，2024年专线共(gòng)接听来电172通，通话时长2256分钟，家长和学生占比各为50%，高考相关问题(wèntí)咨询(zīxún)占80%，中考相关问题咨询占20%。 具体到咨询内容，50%的(de)来电与(yǔ)考试焦虑(jiāolǜ)有关，包括分数不理想、家长要求高、学习任务完不成等；30%与人际关系影响考试有关，包括亲子、同伴(tóngbàn)、师生等关系；另有20%与未来发展的担忧与迷茫有关，例如填报志愿焦虑等。 不满家长关爱过度 中学生(zhōngxuéshēng)来电谈烦心事 “我(wǒ)觉得我在我妈眼里就是智障，我都高中生了，考试前我妈还要提醒我带准考证和笔，让我特别(tèbié)厌烦！”在电话中，一位(yīwèi)高中女生表达出对母亲的不满。 接听这通来电的(de)(de)是80后志愿者周璇。作为专业咨询师同时也是一名母亲的周璇，起初站在家长的角度，认为女生母亲反复提醒只是出于对孩子(háizi)的关心和爱护。然而，在女孩的持续讲述中，她感受到了这位母亲对孩子的过度掌控(zhǎngkòng)与打压。于是，周璇在电话中给予了对方充分的情绪(qíngxù)支持与鼓励。 “其实，孩子们的这些情绪，最终都会爆发为愤怒与叛逆。类似的案例还有很多，青少年的坦诚倾诉，让我了解(liǎojiě)到他们的真实(zhēnshí)困境，比如对父母过度关爱的排斥，对不(bù)被认同和束缚的抗议，以及那份难以言说的孤独感。”正因如此，每当在热线咨询中遇到希望向父母表达(biǎodá)抗议的青少年，周璇都会鼓励他们勇敢(yǒnggǎn)发声。 “如果遇到紧急来电(láidiàn)，即来电者疑似处于心理危机状态、疑似涉及未成年人保护法规定强制报告的情形(qíngxíng)，我们还会根据高危、中危、低危的评估标准(biāozhǔn)，进行相应的处理流程。”周璇说。 女儿(nǚér)去外地上大学 中年母亲寻求新寄托 志愿者服务的对象除了考生，还有家长。无论考前(kǎoqián)、考中还是考后(kǎohòu)，他们(tāmen)的焦虑并不比考生少。00后志愿者郑海培就曾遇到过一位考后拨打热线求助的中年母亲。 原来，因女儿考上大学即将去(qù)外地读书，这位母亲感到了前所未有的迷茫。“我觉得自己的人生似乎刚刚(gānggāng)拉开序幕。”她(tā)告诉郑海培，以前自己时刻都在围着女儿转，“一想到女儿要离开家，我就感觉没了寄托，心里空落落的。旁人(pángrén)来关心两句，我都觉得不自在。” “短短30分钟，我感受(gǎnshòu)到了她对于未来的渴望、憧憬与(yǔ)不安。”郑海培一边倾听这位母亲(mǔqīn)的困惑，一边与她探讨解决方法，并鼓励她以(yǐ)一种全新的视角来看待人生新阶段，勇敢接受来自周围人的善意与关怀(guānhuái)。通话结束时，这位母亲感激地说：“你真的很理解我，被接纳和支持的感觉真好。” “每个人(rén)都有自己的烦恼。我们接听的这些热线电话中(zhōng)，有人带着疑问，想(xiǎng)找人讨论或得到解答(jiědá)；有人仅仅需要一些陪伴和倾听，得到情绪疏解(shūjiě)……对于每位来电者，无论性别、年龄、职业，我们都会认真专业地对待，正如督导老师所说，‘我们要做树洞里的光’。”郑海培说。 想成为热线志愿者需要通过培训与考核(kǎohé) 今年(jīnnián)是12355北京市青少年心理与法律服务热线开通(kāitōng)20周年。20年间，开放、包容、温暖的(de)12355热线，曾经帮助无数人走出困境。而专业的志愿者，就是12355热线的灵魂。 据12355热线负责人介绍(jièshào)，热线志愿者(zhìyuànzhě)需要满足(mǎnzú)专业要求，并完成热线培训、通过考核才能上岗。“目前参与我们热线服务的志愿者，有(yǒu)曾经的媒体记者，也有在职的法律工作者(gōngzuòzhě)；有20多岁的研究生，也有人到中年的妈妈。虽然我们每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些已经在这里坚守十余年了。” 80后志愿者刘玲已经在12355热线服务了四年多，接听过不少考试季专线电话，让她印象最深的(de)是(shì)一个女孩。“她在打电话过来的第二天，将要面对一次(yīcì)重要的模拟考试，接通电话的那一刻孩子就开始崩溃大哭，隔着电话我真切地感受到了她的焦虑(jiāolǜ)和无助。” 陪伴、支持(zhīchí)、理解……刘玲向这个女孩子提供了最直接也是最重要的帮助(bāngzhù)。经过一番倾听与疏导之后，女孩对刘玲说，终于(zhōngyú)有人可以听她痛痛快快地哭一场了，“最后她对我说，谢谢阿姨，有你们真好！”那一刻，刘玲为自己的工作感到骄傲(jiāoào)。 “正是因为热线(rèxiàn)的(de)存在，孩子(háizi)们有了倾诉的平台，有了能看到他们、支持他们、温暖他们的陌生朋友，可以表达那些没有办法对父母和(hé)老师言说的情绪，不至于被负面情绪淹没，这正是我们坚持下去的动力。”刘玲说。 十年前得到热线帮助 如今(rújīn)他选择成为志愿者 在12355热线(rèxiàn)志愿者中，有一位特殊成员——平谷法院刑事审判庭（未成年人案件审判庭）四级(sìjí)法官助理(zhùlǐ)李洋杰。自两年前的六一儿童节正式加入12355热线以来，每个周六(zhōuliù)清晨，他都会从平谷坐上852路公交车，历经三小时车程(chēchéng)，赶到北京市青年宫接听热线，风雨无阻。 李洋杰与(yǔ)12355热线的缘分，要追溯到他(tā)的中学时代。当时李洋杰遭遇校园霸凌(bàlíng)，陷入了(le)深深的自卑与焦虑之中。一次偶然的机会，他鼓起勇气拨打了12355热线。电话那端志愿者的耐心倾听与悉心疏导，如同一束光驱散了他心中的阴霾。“志愿者帮我意识到，我所遭遇的一切(yīqiè)并非自己的过错，我无需自卑，而是应该勇敢地拿起法律武器，维护自己的权益(quányì)。”在志愿者的鼓励下，李洋杰最终选择了依法维权，惩治了施暴者(shībàozhě)。 这段经历不仅让李洋杰(lǐyángjié)走出了心理困境，还在他心中种下了一颗想要帮助更多未成年人(wèichéngniánrén)的种子。之后(hòu)，李洋杰开始学习心理学。大学期间，他考取了心理咨询师证书，本科毕业后又继续攻读(gōngdú)法律硕士，立志投身于(tóushēnyú)未成年人保护工作。2022年，李洋杰成为一名法官，并加入了未审“向阳花(xiàngyánghuā)”团队，负责未成年人案件的审理及司法保护工作。 十年(shínián)前那个受到热线帮助的小男孩，如今已成长为拿(ná)着听筒倾听(qīngtīng)青少年心声、维护青少年权益、陪伴青少年成长的热线志愿者。年少时埋下的那颗种子，终于在这一刻绽放。 （来源(láiyuán)：北京青年报）